Intégrez la communication en temps réel via Facebook Messenger (bouton « Nous joindre ») à votre magasin en ligne pour offrir à vos clients la possibilité de vous contacter aisément via Facebook Messenger.
Pour activer Facebook Messenger, associez votre magasin à votre page Facebook Business dans le panneau d'administration de votre boutique → Autres canaux → Facebook Messenger. Une fois cette connexion établie, les clients peuvent entrer en contact en cliquant sur l'icône Facebook Messenger visible sur toutes les pages du magasin ou en cliquant sur Nous joindre sur n'importe quelle page produit. Toutes les discussions sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger.
Sommaire
Activation de Facebook Messenger
Pour activer Facebook Messenger dans votre magasin :
- Depuis le panneau d'administration de votre magasin, rendez-vous à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Cliquez sur Connecter une page Facebook.
- Choisissez une page Business que vous préférez utiliser pour communiquer avec les clients. Vos messages seront envoyés depuis cette page Facebook. Cliquez ensuite sur Suivant.
- Accordez les autorisations demandées à Facebook et cliquez sur Terminé.
- Cliquez sur Enregistrer pour confirmer que la page Facebook sélectionnée doit être connectée.
- Indiquez l'URL de votre magasin et cliquez sur Enregistrer.
C'est fait ! Facebook Messenger est intégré à votre magasin. Le bouton apparaît sur chaque page de votre magasin en ligne.
Vous pouvez répondre aux interrogations de vos clients directement depuis les conversations de Messenger et dans un seul fil de messages. Toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger.
Personnalisation des boutons Messenger
Après avoir activé le bouton Nous joindre, vous pouvez ajuster son apparence :
- Depuis le panneau d'administration de votre magasin, rendez-vous à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Dans la section Paramètres de Messenger, recherchez Modifier le style du bouton, puis cliquez sur Choisir une couleur.
- Sélectionnez le design :
- Enregistrez les modifications.
Vous pouvez ajuster ces paramètres à tout moment.
Désactivation de Facebook Messenger
Lorsque vous désactivez Messenger, l'icône visible par les clients sur la vitrine de votre magasin et sur les pages de produits est également supprimée.
Pour désactiver Facebook Messenger dans votre magasin :
- Depuis le panneau d'administration de votre magasin, rendez-vous à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Modifiez le statut sur Déconnecté.
Pratiques optimales pour une expérience client exceptionnelle
Personnalisez la manière dont votre marque interagit avec les messages provenant des clients via Messenger. Découvrez les meilleures pratiques ci-dessous.
Offrez une assistance plus efficace et significative
Apportez des réponses pertinentes à vos clients en fournissant des informations utiles, une clé du succès en matière de service client. Réduisez le temps de réponse, voire mieux : offrez une assistance en temps réel. Des réponses rapides créent un sentiment d'importance chez vos clients.
La boîte de réception unifiée de Facebook est un outil de gain de temps pour les pages professionnelles, intégrant les avis, les commentaires et les messages provenant de Facebook, Instagram et Messenger, sur mobile et ordinateur. Cette boîte de réception centralise tous les messages dans un flux facile à filtrer et trier.
La plus grande qualité réside dans le fait que toutes les conversations ou interactions durant la relation de votre entreprise avec les clients sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger. Cela signifie que vous pouvez réfléchir à ces interactions passées, comprendre les problèmes, identifier les produits qui suscitent de l'intérêt, et utiliser ces informations pour des réponses plus efficaces.
Utilisez des salutations et des réponses automatisées
Parfois, un simple accusé de réception peut rassurer un client en attente d'aide. Les réponses automatiques sont simples, une technologie ancienne utilisée pour informer les clients de la réception de leurs demandes et de ce à quoi ils peuvent s'attendre ensuite.
Pour configurer les réponses automatiques, accédez à l'onglet Paramètres de la page Facebook Business → Messagerie et rendez-vous dans la section Assistant de réponse.
Vous pouvez y ajouter une salutation visible par les clients lors de l'ouverture d'une conversation sur Messenger pour la première fois, une Réponse instantanée, un Message d'absence ou des réponses aux Questions fréquentes.
Profitez-en pour :
- Remercier les clients pour leurs messages. Ainsi, vos clients savent que leur communication est prise au sérieux.
- Indiquer le temps moyen de réponse. Informer les clients du délai d'attente avant de recevoir une réponse établit les attentes et soulage la pression sur votre équipe d'assistance en évitant les demandes de suivi.
- Communiquer les heures d'ouverture de votre service d'assistance. Pour définir clairement les attentes des clients.
- Fournir des réponses aux questions fréquentes. Anticipez les questions les plus courantes et préparez des réponses automatisées.
Découvrez plus sur vos clients
En discutant avec une personne sur Facebook Messenger, explorez sa page Facebook pour obtenir des informations utiles. Consultez non seulement les données démographiques comme l'âge, le genre et la localisation, mais aussi les intérêts, les événements et le style de communication. Utilisez ces informations pour personnaliser vos conversations Messenger et les rendre aussi conviviales que possible.